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Case Study

Prozessautomatisierung · Microsoft 365

Angebotsprozess von der Anfrage bis zum Follow up automatisiert

Ein zuvor stark E-Mail-basierter Angebotsprozess wurde strukturiert und automatisiert. Eingehende Anfragen werden zentral erfasst, Verantwortlichen zugeordnet, durch definierte Freigaben geführt und automatisch nachverfolgt.

Bereich
Vertrieb und Angebotsmanagement
Technologien
Microsoft Lists, Power Automate, Teams
Projektart
End to End Prozessautomatisierung

Ausgangssituation

  1. 01

    In einem Projekt wurden Kundenanfragen und Angebote zu großen Teilen über E-Mail organisiert.

  2. 02

    Neue Anfragen landeten in unterschiedlichen Postfächern und mussten manuell weitergeleitet oder in separaten Übersichten erfasst werden.

  3. 03

    Dadurch entstanden typische Probleme.

  4. 04

    Anfragen konnten liegen bleiben.

  5. 05

    Nachfassaktionen waren von einzelnen Mitarbeitern abhängig.

  6. 06

    Der aktuelle Status eines Angebots war nicht für alle Beteiligten transparent.

  7. 07

    Freigaben, beispielsweise bei größeren Rabatten oder Angebotswerten, mussten individuell abgestimmt werden.

  8. 08

    Für Auswertungen musste der Vertriebsstatus aus verschiedenen Quellen zusammengesucht werden.

Ziel

Der gesamte Ablauf von der eingehenden Anfrage bis zum abgeschlossenen Angebot sollte in einen nachvollziehbaren Prozess überführt werden.

Dabei sollte keine umfangreiche neue CRM Plattform eingeführt werden.

Stattdessen sollten vorhandene Microsoft 365 Komponenten genutzt werden, um den Prozess zentral zu steuern.

Ziele waren insbesondere:

  • Jede Anfrage zentral erfassen
  • Zuständigkeiten eindeutig festlegen
  • fehlende Informationen strukturiert nachfordern
  • Freigaben automatisch anstoßen
  • Angebote zuverlässig nachverfolgen
  • offene Vorgänge sichtbar machen
  • gewonnene und verlorene Angebote auswerten

Architektur

  1. 01 E-Mail oder Formular
  2. 02 Power Automate
  3. 03 Microsoft Lists als zentrale Vorgangsverwaltung
  4. 04 Bearbeitung und Qualifizierung
  5. 05 Freigabe über Microsoft Teams
  6. 06 Angebotsversand
  7. 07 automatische Wiedervorlage und Follow up
  8. 08 Status und Reporting

Microsoft Lists bildete die zentrale Datenbasis für die einzelnen Vorgänge.

Power Automate übernahm die Prozesslogik zwischen Eingang, Bearbeitung, Freigabe und Nachverfolgung.

Microsoft Teams wurde für Freigaben eingesetzt, sodass verantwortliche Personen Entscheidungen direkt im vorhandenen Arbeitsumfeld treffen konnten.

Umsetzung

Zentrale Erfassung

Neue Anfragen wurden automatisch als Vorgang angelegt.

Damit existierte für jede Anfrage ein zentraler Status, unabhängig davon, über welchen Eingangskanal sie eingegangen war.

Automatische Zuordnung

Vorgänge konnten anhand definierter Kriterien dem passenden Bearbeiter zugeordnet werden.

Strukturierte Qualifizierung

Fehlende Angaben konnten über definierte Rückfragen eingeholt und wieder dem bestehenden Vorgang zugeordnet werden.

Angebotsfreigabe

Für bestimmte Bedingungen wurde eine Freigabelogik integriert.

Überschritt beispielsweise ein Rabatt oder Angebotswert einen definierten Grenzwert, wurde automatisch eine Genehmigung angefordert.

Erst nach der Freigabe konnte der Prozess fortgesetzt werden.

Automatisches Follow up

Nach dem Versand eines Angebots wurde automatisch eine Wiedervorlage erzeugt.

Blieb eine Rückmeldung aus, wurden die zuständigen Mitarbeiter erinnert oder ein definierter Follow up Prozess gestartet.

Fehlerbehandlung und Logging

Auch technische Fehlerpfade wurden berücksichtigt.

Fehler innerhalb der Automatisierung konnten protokolliert und an die zuständigen Personen gemeldet werden.

Ergebnis

Der Angebotsprozess wurde von mehreren manuellen Einzelschritten in einen durchgängigen digitalen Ablauf überführt.

Weniger manuelle Verwaltung

Anfragen mussten nicht mehr parallel in E-Mail-Postfächern und zusätzlichen Listen verfolgt werden.

Verbindliche Nachverfolgung

Offene Angebote erhielten automatisch eine Wiedervorlage.

Dadurch war das Nachfassen nicht mehr ausschließlich vom individuellen Arbeitsgedächtnis abhängig.

Klare Freigaben

Definierte Geschäftsregeln wurden direkt in den Prozess integriert.

Freigaben ließen sich dadurch nachvollziehbar und einheitlich durchführen.

Transparente Pipeline

Für jeden Vorgang war ersichtlich, in welchem Status er sich befand und welche Aktion als Nächstes notwendig war.

Vorher und Nachher

Vorher Nachher

Anfragen in unterschiedlichen Postfächern

zentrale Vorgangsverwaltung

manuelle Zuordnung

regelbasierte Zuweisung

Nachfassen über persönliche Erinnerung

automatische Wiedervorlage

Freigaben über einzelne Nachrichten

strukturierter Genehmigungsprozess

Status schwer nachvollziehbar

transparenter Prozessstatus

Reporting aus mehreren Quellen

zentrale Datengrundlage

Warum diese Lösung

  1. Für den vorhandenen Prozess war keine neue umfangreiche CRM Einführung notwendig.
  2. Microsoft 365 war bereits Teil der bestehenden Arbeitsumgebung.
  3. Mit Microsoft Lists, Power Automate und Teams konnten deshalb vorhandene Werkzeuge genutzt und zu einem durchgängigen Prozess verbunden werden.
  4. Die Lösung konzentrierte sich nicht darauf, möglichst viele Funktionen eines klassischen CRM Systems nachzubauen.
  5. Ziel war vielmehr, genau die Prozesslücken zu schließen, durch die Anfragen, Freigaben und Follow ups im Alltag unnötig manuell wurden.

Wirtschaftlicher Effekt

Der direkte Effekt entsteht vor allem durch weniger Verwaltungsaufwand und eine zuverlässigere Nachverfolgung von Angeboten.

Bereits einige eingesparte Stunden pro Woche summieren sich über das Jahr zu einem erheblichen Zeitaufwand.

Noch relevanter kann jedoch der vertriebliche Effekt sein.

Wenn durch eine strukturiertere Bearbeitung weniger Anfragen verloren gehen und Angebote konsequenter nachverfolgt werden, kann bereits ein zusätzlich gewonnener Auftrag einen deutlich größeren wirtschaftlichen Effekt erzeugen als die reine Zeitersparnis.

Ausbaupotenzial

KI gestützte Klassifizierung

Eingehende Anfragen können automatisch nach Thema, Dringlichkeit oder Zuständigkeit eingeordnet werden.

Antwortentwürfe

Für wiederkehrende Anfragen können automatisch Antwortvorschläge erzeugt werden.

CRM Integration

Bei steigenden Anforderungen kann der bestehende Prozess mit einem vorhandenen CRM System verbunden werden.

Dokumentenerzeugung

Angebote oder weitere Dokumente können direkt aus den vorhandenen Vorgangsdaten erzeugt werden.

Erweitertes Reporting

Pipeline, Bearbeitungszeiten und Gründe für verlorene Angebote können beispielsweise mit Power BI detaillierter ausgewertet werden.

Ähnlicher Anwendungsfall?

Wenn Kundenanfragen, Angebote und Freigaben heute noch stark über E-Mail und persönliche Wiedervorlagen gesteuert werden, lässt sich häufig bereits mit der vorhandenen Microsoft 365 Umgebung ein deutlich strukturierterer Prozess aufbauen.

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